【和田政府網(wǎng)2018年4月6日在線訪談】【主持人】：各位網(wǎng)友，大家好！今天我們邀請到中國電信和田分公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門服務(wù)人員做客我們在線訪談直播間，與廣大網(wǎng)友在線交流互動。歡迎廣大網(wǎng)友踴躍提問，積極參與。
【和田政府網(wǎng)2018年4月6日在線訪談】【主持人】：薛飛副總經(jīng)理，您好，歡迎您的到來。
【和田政府網(wǎng)2018年4月6日在線訪談】【薛飛】：主持人好，各位網(wǎng)友們大家好。很高興與廣大網(wǎng)友就電信業(yè)務(wù)方面的問題進(jìn)行在線互動交流，希望廣大網(wǎng)友積極參與交流。借此機(jī)會，我代表中國電信和田分公司向廣大電信用戶以及長期以來關(guān)心支持和田電信事業(yè)的社會各界朋友，致以崇高的敬意和衷心的感謝！
【和田政府網(wǎng)2018年4月6日在線訪談】【主持人】：中國電信致力于領(lǐng)先的綜合智能信息服務(wù)運(yùn)營商，服務(wù)應(yīng)該是大家非常關(guān)心的問題，在這里請薛總介紹一下。
【和田政府網(wǎng)2018年4月6日在線訪談】【薛飛】：為貫徹落實(shí)黨的十九大精神，堅(jiān)持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，落實(shí)以人民為中心的發(fā)展思想，切實(shí)加強(qiáng)企業(yè)作風(fēng)建設(shè)，解決好企業(yè)發(fā)展不平衡不充分問題和社會關(guān)注熱點(diǎn)問題，和田電信作為社會信息化建設(shè)骨干力量，積極參與社會各領(lǐng)域信息化建設(shè)，努力服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)。超前建設(shè)全程全網(wǎng)、技術(shù)先進(jìn)、結(jié)構(gòu)安全、覆蓋城鄉(xiāng)的信息通信網(wǎng)絡(luò)，積極推進(jìn)我市“全光網(wǎng)”建設(shè)。和田電信以“新經(jīng)濟(jì)、新常態(tài)、新未來，互聯(lián)網(wǎng)+ 引領(lǐng)智慧城市2.0”為主題，以云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、智慧網(wǎng)絡(luò)、物聯(lián)網(wǎng)為主線，向和田市政府和企業(yè)全面展示中國電信的“互聯(lián)網(wǎng)+”新疆產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈的營造能力與領(lǐng)軍作用，中國電信提供的智慧醫(yī)療、智慧教育、智慧交通、智慧社區(qū)等民生方面的新產(chǎn)品新技術(shù)和新應(yīng)用，為和田市社會穩(wěn)定和長治久安提供了堅(jiān)實(shí)可靠的信息化保障。
長期以來，和田電信緊緊圍繞“守合同重信用”工作，堅(jiān)持誠信經(jīng)營的理念，為用戶提供全業(yè)務(wù)服務(wù)的同時向用戶推出 “五個一”服務(wù)舉措，以務(wù)實(shí)行動推動服務(wù)能力和服務(wù)水平逐年邁上新臺階。
【和田政府網(wǎng)2018年4月6日在線訪談】【網(wǎng)友】：請問，“五個一”服務(wù)舉措包括哪些方面內(nèi)容？
【和田政府網(wǎng)2018年4月6日在線訪談】【薛飛】：好的。“五個一”服務(wù)舉措是以下五點(diǎn)：一是“一張賬單，明白消費(fèi)”；二是“一點(diǎn)查詢，自主退訂”；三是“一鍵接入，便捷溝通“；四是“一站服務(wù)，首問負(fù)責(zé)“；五是“一聲提醒，溫馨關(guān)懷”。
【和田政府網(wǎng)2018年4月6日在線訪談】【網(wǎng)友】：電信服務(wù)是一個長期持續(xù)的工作，和田電信在2018年又有哪些新的舉措呢？
【和田政府網(wǎng)2018年4月6日在線訪談】【薛飛】：好的，為了持續(xù)不斷的提高和田電信服務(wù)水平，2018年和田電信從加大提速降費(fèi)、加強(qiáng)光網(wǎng)能力建設(shè)、報(bào)障通信暢通、改善用戶感知、化解服務(wù)爭議，維護(hù)用戶權(quán)益幾個方面，著重開展了“關(guān)注客戶感知，提升服務(wù)水平”的專項(xiàng)工作。
為了解決營業(yè)廳客戶排隊(duì)等待時間和業(yè)務(wù)辦理時間長的問題，和田電信全面推廣營業(yè)廳預(yù)約、掃碼排隊(duì)等線上服務(wù)功能，通過線上預(yù)約服務(wù)在新疆電信網(wǎng)廳、客服微信公眾號進(jìn)行營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理預(yù)約（短信預(yù)約），實(shí)現(xiàn)到廳優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，享受專屬服務(wù)，縮短客戶等候時長。
針對裝維人員服務(wù)不規(guī)范、裝維時限過長等客戶感知敏感問題，結(jié)合全光網(wǎng)建設(shè)、星級客戶差異化服務(wù)，營維一體化轉(zhuǎn)型等新形勢和新要求，和田電信公司認(rèn)真履行新疆電信寬帶及ITV專項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對寬帶、iTV業(yè)務(wù)服務(wù)咨詢、裝移機(jī)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、渠道服務(wù)、故障處理、停機(jī)復(fù)開、增值服務(wù)、續(xù)約服務(wù)等20項(xiàng)內(nèi)容提出了改進(jìn)舉措，建立了客戶感知指標(biāo)體系及指標(biāo)庫，形成流程穿越和客戶感知測評方法，以保證舉措執(zhí)行后客戶感知的質(zhì)量，提高用戶滿意度。
【和田政府網(wǎng)2018年4月6日在線訪談】【網(wǎng)友】：能詳細(xì)介紹下和田電信2018年在服務(wù)工作方面努力的方向。及提速降費(fèi)問題嗎？
【和田政府網(wǎng)2018年4月6日在線訪談】【于海霞】：好的。2018年，和田電信將加大提速降費(fèi)力度，加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，營造發(fā)展環(huán)境，讓老百姓得實(shí)惠。
一是全面取消區(qū)分全國和本地手機(jī)流量計(jì)費(fèi)方式，大幅降低流量資費(fèi)。自2018年7月1日起，全面取消區(qū)分全國和本地手機(jī)流量計(jì)費(fèi)方式；大力推廣100兆及以上高速寬帶；持續(xù)降低專線資費(fèi)，助力創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新和企業(yè)轉(zhuǎn)型升級。進(jìn)一步降低國際和港澳臺地區(qū)漫游流量資費(fèi)，惠及更多用戶。
二是持續(xù)推進(jìn)全網(wǎng)通手機(jī)普及，為用戶提供品質(zhì)優(yōu)良、功能豐富的手機(jī)終端，讓消費(fèi)者得實(shí)惠；
三是加強(qiáng)光寬和4G 網(wǎng)絡(luò)覆蓋，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。加強(qiáng)4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋，提升行政村4G 網(wǎng)絡(luò)覆蓋占比。踐行信息惠農(nóng)，進(jìn)一步支撐精準(zhǔn)信息扶貧。
【和田政府網(wǎng)2018年4月6日在線訪談】【網(wǎng)友】：中國電信和田分公司是如何處理客戶投訴的？
【和田政府網(wǎng)2018年4月6日在線訪談】【曾建新】：目前，和田電信客戶如果遇到了電信服務(wù)問題，不僅可撥打中國電信客服熱線10000號進(jìn)行申訴，也可以通過多媒體渠道申訴，客服人員會根據(jù)客戶訴求極不滿意點(diǎn)，與業(yè)務(wù)部門聯(lián)系客戶問題逐一核查排原因，通過及時妥善的處理，在客戶投訴時限內(nèi)給予客戶滿意的答復(fù)。
【和田政府網(wǎng)2018年4月6日在線訪談】【網(wǎng)友】：和田電信公司又有哪些措施來解決客戶的困擾呢？
【和田政府網(wǎng)2018年4月6日在線訪談】【劉瑛】：和田電信客戶如果遇到了電信服務(wù)問題，不僅可通過電信客服熱線10000號反映問題，還可以通過網(wǎng)上營業(yè)廳、電信微信客服等新型互聯(lián)網(wǎng)多媒體渠道申訴。我重點(diǎn)給廣大網(wǎng)友介紹下微信客服的功能。中國電信新疆公司微信公眾號的自助服務(wù)功能模塊，提供話費(fèi)查詢、充值繳費(fèi)、套餐查詢、積分樂園、報(bào)障與投訴幾大功能。如果客戶固話或者寬帶出現(xiàn)故障，就可以通過報(bào)障模塊，輸入故障號碼、聯(lián)系方式即可完成操作，即會有裝維工程師與客戶聯(lián)系處理。
【和田政府網(wǎng)2018年4月6日在線訪談】【網(wǎng)友】：和田電信在“提升服務(wù)水平”上還有哪些工作正在開展。
【和田政府網(wǎng)2018年4月6日在線訪談】【劉瑛】：和田電信主要從以下5個方面提升服務(wù)水平，不斷滿足客戶服務(wù)需求。
1.深入落實(shí)業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范，依據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》，進(jìn)一步完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2018年針對4G、光寬等重點(diǎn)基礎(chǔ)型業(yè)務(wù)，優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化貫標(biāo)穿透，年底服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)率超過100%。
2.優(yōu)化營業(yè)受理規(guī)則流程，強(qiáng)化系統(tǒng)支撐，進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)受理效率，融合業(yè)務(wù)受理操作時長不高于15分鐘。
3.開展資費(fèi)公示，重點(diǎn)對在售資費(fèi)套餐進(jìn)行公示，明示套餐規(guī)則，切實(shí)保障用戶知情權(quán)。
4.規(guī)范服務(wù)協(xié)議和業(yè)務(wù)宣傳行為。業(yè)務(wù)登記單應(yīng)嚴(yán)格按照工業(yè)和信息化部服務(wù)協(xié)議受理規(guī)范要求、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一模板，展現(xiàn)業(yè)務(wù)內(nèi)容、資費(fèi)、時限及協(xié)議到期后的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等要求，確保對用戶的展示內(nèi)容清晰、完整、簡潔。規(guī)范業(yè)務(wù)宣傳，在宣傳海報(bào)、媒體廣告宣傳上加強(qiáng)審核，做到用語準(zhǔn)確、通俗易懂，避免夸大宣傳；加強(qiáng)營業(yè)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期抽檢營業(yè)員解釋口徑是否與營銷政策一致，確保解釋口徑一致。
5.全面推進(jìn)寬帶“當(dāng)日裝、當(dāng)日修、慢必賠”服務(wù)，強(qiáng)化裝維流程和規(guī)范。嚴(yán)格執(zhí)行裝移修測速，進(jìn)一步提升寬帶端到端感知，持續(xù)跟蹤測速達(dá)標(biāo)情況，確保接入速率達(dá)標(biāo)。
6.聚焦客戶體驗(yàn)，開展品質(zhì)保障，推進(jìn)質(zhì)量變革。持續(xù)開展“滿意度+NPS”常態(tài)化客戶感知測評，追蹤不滿意和貶損原因，制定舉措，促進(jìn)口碑提升。
7.開展“傾聽客戶原聲”、“員工體驗(yàn)日”等活動，深入了解用戶訴求，發(fā)現(xiàn)問題短板，快速整改落實(shí)，避免問題重復(fù)發(fā)生。
【和田政府網(wǎng)2018年4月6日在線訪談】【網(wǎng)友】：請問和田電信在保證用戶權(quán)益方面又做了哪些努力呢？
【和田政府網(wǎng)2018年4月6日在線訪談】【張輝】：好的。主要是從三個方面規(guī)范業(yè)務(wù)辦理，確保用戶權(quán)益：一是杜絕強(qiáng)關(guān)、強(qiáng)改套餐業(yè)務(wù)功能：禁止對正常使用的用戶以任何理由，單方面采取措施關(guān)停用戶功能或修改套餐；杜絕出現(xiàn)任何形式的霸王條款。 二是杜絕強(qiáng)行定制：惡意訂制、退訂難、電話營銷誘導(dǎo)定制、無二次確認(rèn)、免費(fèi)體驗(yàn)轉(zhuǎn)收費(fèi)、手機(jī)吸費(fèi)等問題。費(fèi)用爭議實(shí)行“先退費(fèi)后查證”，確保客戶權(quán)益不受損。三是杜絕寬帶強(qiáng)制捆綁銷售：堅(jiān)決制止強(qiáng)行捆綁銷售，嚴(yán)格執(zhí)行銷售路徑指引要求,確保在營業(yè)場所有單產(chǎn)品銷售和資費(fèi)明示。嚴(yán)格管控各渠道尤其是合作伙伴的寬帶強(qiáng)制捆綁銷售行為，不允許出現(xiàn)宣傳誤導(dǎo),欺騙消費(fèi)者行為發(fā)生。
【和田政府網(wǎng)2018年4月6日在線訪談】【網(wǎng)友】：中國電信作為大型國有企業(yè)，2018年和田電信從哪些方面提升服務(wù)質(zhì)量呢？
【和田政府網(wǎng)2018年4月6日在線訪談】【張輝】：好的。加強(qiáng)服務(wù)過程管理，提升觸點(diǎn)服務(wù)能力，聚焦4G、光寬重點(diǎn)業(yè)務(wù)，凸顯FM服務(wù)優(yōu)勢，助力融合發(fā)展是和田電信服務(wù)提升的目標(biāo)。通過星級服務(wù)經(jīng)理專人、營業(yè)廳專柜、10000號專席、網(wǎng)廳專區(qū)等落實(shí)積分回饋，便捷服務(wù)、信用獎勵、優(yōu)惠購機(jī)、流量贈送等12項(xiàng)差異化服務(wù)，提升星級客戶服務(wù)感知。重點(diǎn)提升影響客戶滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)，包括寬帶裝移維服務(wù)評價、營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理時長和營業(yè)廳排隊(duì)等候時長，以過程指標(biāo)牽引改善客戶體驗(yàn)，提升觸點(diǎn)服務(wù)的滿意度。
【和田政府網(wǎng)2018年4月6日在線訪談】【網(wǎng)友】：和田電信在用戶個人信息保護(hù)方面是如何保障用戶權(quán)益的？
【和田政府網(wǎng)2018年4月6日在線訪談】【張輝】：社會關(guān)注的熱點(diǎn)焦點(diǎn)問題，一直都是和田電信改善服務(wù)的目標(biāo)和努力的方向。
防范打擊通訊信息詐騙，進(jìn)一步建立完善責(zé)任倒查機(jī)制和用戶舉報(bào)受理機(jī)制，細(xì)化工作措施，確保任務(wù)到崗、責(zé)任到人。公司要求全區(qū)各級營業(yè)廳、渠道店面張貼防范打擊通訊信息詐騙公告，提升技術(shù)防范打擊能力。
加強(qiáng)用戶個人信息保護(hù)：優(yōu)化完善用戶個人信息收集、使用規(guī)則及公示模版，明確營業(yè)廳、網(wǎng)掌廳等主要渠道公示要求，告知環(huán)節(jié)要充分保障用戶知情權(quán)和選擇權(quán)，為用戶提供便捷的賬號注銷等服務(wù)。強(qiáng)化信息安全管理與培訓(xùn)教育。加強(qiáng)各類渠道信息安全管理與培訓(xùn)。強(qiáng)化支局、代理渠道及一線工作人員的安全責(zé)任、權(quán)限管理和培訓(xùn)教育，強(qiáng)化安全意識。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全管理。加強(qiáng)對用戶個人信息竊取、泄漏等行為的問責(zé)和處罰力度。
【和田政府網(wǎng)2018年4月6日在線訪談】【網(wǎng)友】：在實(shí)名制管理、垃圾短信治理方面又有哪些好的改善措施呢？
【和田政府網(wǎng)2018年4月6日在線訪談】【于海霞】：和田電信嚴(yán)格落實(shí)自治區(qū)通信管理局用戶實(shí)名工作相關(guān)要求，從嚴(yán)做好電話用戶實(shí)名信息登記工作，細(xì)化業(yè)務(wù)規(guī)則，加強(qiáng)落地執(zhí)行，推進(jìn)“一證五卡”工作實(shí)施，確保全面實(shí)現(xiàn)電話用戶實(shí)名信息登記。電話存量用戶、新增用戶實(shí)名率達(dá)到100%；強(qiáng)化社會代理渠道管控，做好各渠道的日常稽核、店員信息動態(tài)維護(hù)工作，形成長效機(jī)制。提升電子渠道在線視頻實(shí)人認(rèn)證的核驗(yàn)?zāi)芰Γ瑖?yán)格落實(shí)實(shí)名制相關(guān)要求。
在垃圾短信治理方面，和田電信深入治理垃圾短信、騷擾電話。嚴(yán)格端口集中審批報(bào)備制度，實(shí)施端口責(zé)任制，發(fā)現(xiàn)違規(guī)立即關(guān)停。
【和田政府網(wǎng)2018年4月6日在線訪談】【網(wǎng)友】：在提升電信客戶服務(wù)滿意度方面有哪些新的舉措？
【和田政府網(wǎng)2018年4月6日在線訪談】【于海霞】：為快速響應(yīng)客戶需求、就近高效提供客戶服務(wù)，解決客戶困難，和田電信公司制訂了三、四級營業(yè)廳、社區(qū)店籌劃小經(jīng)營單元就近服務(wù)工作要求。具體主要是針對公司個性營銷政策、渠道服務(wù)、需要上門解決的服務(wù)問題、現(xiàn)場隨銷等適合在本地提供的服務(wù)，要求通過就近營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)向客戶提供。具體有以下六方面的工作：
（一）建立劃小經(jīng)營單元服務(wù)責(zé)任制。各責(zé)任單元根據(jù)目前劃小承包責(zé)任制落實(shí)就近服務(wù)責(zé)任，各劃小經(jīng)營單元小CEO為就近服務(wù)第一責(zé)任人，落實(shí)承包區(qū)域內(nèi)的營業(yè)廳、社區(qū)店的就近服務(wù)責(zé)任。
（二）嚴(yán)格履行首問負(fù)責(zé)制。各級服務(wù)部門要求主動承接客戶各類需求，向客戶提供一對一、個性化服務(wù)，不得推諉，做好全流程跟蹤，確保問題得到有效解決。
（三）建立快捷服務(wù)流程。客戶咨詢、投訴、障礙類問題能解決的現(xiàn)場解決，不能解決的通過承包助手直通流程派單至分公司投訴處理中心協(xié)助解決。
（四）加強(qiáng)線上線下協(xié)同。客戶通過線上渠道發(fā)起的服務(wù)請求需要線下進(jìn)行協(xié)同的，由就近的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或銷售、服務(wù)、裝維人員進(jìn)行協(xié)同服務(wù)。
（五）建立分級服務(wù)監(jiān)督考核制度。分公司客戶經(jīng)營服務(wù)部、區(qū)公司客戶服務(wù)部分級設(shè)置服務(wù)監(jiān)督電話，對影響客戶感知的現(xiàn)象進(jìn)行追查責(zé)任并落實(shí)考核。
（六）服務(wù)及監(jiān)督信息公示。各級營業(yè)廳、社區(qū)店張貼公示板，公示內(nèi)容包括店面名稱、負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系電話、監(jiān)督電話等信息，小CEO、客戶經(jīng)理印制客戶服務(wù)卡向客戶發(fā)放，便于客戶聯(lián)系。
【和田政府網(wǎng)2018年4月6日在線訪談】【網(wǎng)友】：請問第三方銷售如何保證良好服務(wù)和手機(jī)品質(zhì)呢？比如代理商等代理渠道。
【和田政府網(wǎng)2018年4月6日在線訪談】【于海霞】：為給中國電信用戶提供便捷、優(yōu)質(zhì)、完善的通信服務(wù)，提高中國電信品牌形象及對用戶的服務(wù)水平，和田代理代辦電信業(yè)務(wù)的渠道網(wǎng)點(diǎn)都要求對電信用戶的服務(wù)進(jìn)行以下承諾：
1.尊重用戶、使用禮貌用語。
2.尊重客戶的知情權(quán)和選擇權(quán)，秉承誠信經(jīng)營的服務(wù)理念。
3.遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則為用戶提供電信服務(wù)。
4.嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，實(shí)事求是地進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳，不貶低競爭對手，不誤導(dǎo)客戶。
5.遵守職業(yè)道德，不向任何非用戶本人的個人或組織泄露用戶任何資料或信息。
6.代辦渠道應(yīng)向用戶提供有關(guān)產(chǎn)品或資費(fèi)的真實(shí)信息，不作引人誤解的虛假宣傳。
7.用戶辦理業(yè)務(wù)時保證使用用戶真實(shí)身份資料，不偽造、不使用虛假用戶資料。
8.銷售電信天翼終端的代理商必須保證所售終端均為符合國家 認(rèn)證及技術(shù)、質(zhì)量要求的正規(guī)產(chǎn)品，并能對所銷售終端承擔(dān)獨(dú)立售后責(zé)任。
9.代辦渠道有義務(wù)為所有天翼手機(jī)用戶提供售后接機(jī)服務(wù)、可代用戶向和田電信指定的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行售后終端返修。
廣大的電信用戶一旦對代理代辦渠道服務(wù)不滿意，可撥打和田電信客戶經(jīng)營服務(wù)部監(jiān)督電話反映，或者通過中國電信10000號投訴。
【和田政府網(wǎng)2018年4月6日在線訪談】【主持人】：由于時間關(guān)系，我們的在線訪談節(jié)目到這里就要跟您說再見了，非常感謝薛總一行及網(wǎng)友的在線關(guān)注，我們下次再見！
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